Le client mystère

Un moyen discret de juger vos propres services.

Définition de la pratique d’un client mystère 

La technique dite du client mystère est une technique d’investigation qui consiste, pour une personne, à se faire passer pour un client auprès d’un professionnel et de relever tous les détails afférant au but de la mission.

Un scénario adapté à l’objet de l’enquête est écrit à l’avance et l’enquêteur devra le respecter tout en restant très naturel afin de ne pas être identifié comme un « faux client ». 

Pourquoi employer la technique du client mystère ?

Connaître l’expérience de ses propres clients est capital pour au moins deux raisons :
• en premier lieu, pour juger objectivement de l’efficacité des protocoles que vous avez déjà mis en place
• en second, pour identifier des dysfonctionnements éventuels et mettre en place des actions correctives

La qualimétrie permet de mesurer la qualité et le bon fonctionnement de services commerciaux. Cette technique intéresse particulièrement les chefs d’entreprise désireux d’avoir un point de vue sur le comportement de leurs franchisés, de leurs partenaires et de leurs employés. Mais encore, les entrepreneurs évaluent la satisfaction de leurs clients.

Par le biais de clients mystères, il est ainsi possible de tester la relation entre le personnel et les clients ; la loyauté des salariés ; la bonne foi des partenaires commerciaux ou encore le respect des valeurs de la franchise par les franchisés. Attention toutefois, si les questionnements sont légitimes, ces audits ne sont pas à confondre avec la surveillance nominative d’un employé.

Le détective privé : le professionnel parfait pour jouer le client mystère 

Notre profession définie par l’article L621-1 du Code de la sécurité intérieure dispose : « Est soumise aux dispositions du présent titre la profession libérale qui consiste, pour une personne, à recueillir, même sans faire état de sa qualité ni révéler l’objet de sa mission, des informations ou renseignements destinés à des tiers, en vue de la défense de leurs intérêts. »

Les rapports remis en fin de mission sont ainsi exploitables en justice.

Notre mission

L’agence CF INVESTIGATIONS définira à vos côtés les points précis que vous souhaitez mesurer. Nous étudierons ensemble un scénario adapté à la mission et désignerons un collaborateur-enquêteur qui testera les points évoqués de façon anonyme et discrète. Les retours vous permettront d’affiner vos processus commerciaux : stratégies de vente, management, qualité des services, etc. dans le but d’augmenter votre chiffre d’affaires et d’améliorer l’expérience client. 

Un audit vous permettra d’avoir une vue complète sur les points forts et les points faibles d’une boutique ou d’un point de vente par exemple.

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